مدیریت ارتباط با مشتری = CRM = Customer Relationship Management

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری درواقع نرم افزاری است که کمک میکند کلیه استراتژی ها ، فعالیت ها و تکنولوژی هایی که شرکت ها برای جذب مشتری ،مدیریت و تجزیه و تحلیل فعل و انفعالات مشتری بکار میگیرند و همچنین جمع آوری اطلاعاتی که در طول چرخه حیات مشتری با هدف بهبود روابط تجاری با مشتریان وکمک در حفظ مشتری ،که در آخر به رشد و افزایش فروش منجر میشود سازمان دهی شود.

این نرم افزار همچنین کمک میکند اطلاعات مشتریانی که با طرق مختلف نظیر وب سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست الکترونیکی مستقیم، بازاریابی بیلبورد و رسانه های اجتماعی با سازمانها و شرکت ها آشنا شدند در یکجا مدون شود تا نه تنها عادات مشتریان به صورت انحصاری مورد بررسی قرار گیرد بلکه تصمیم گیری مدیران برای تخصیص بودجه های تبلیغاتی هوشمندانه و هدفمند صورت گیرد

3 دلیل برای اینکه که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود را از آذران وب تهیه کنید!

خدمات پس از فروش

عقیده ما بر این است : شرکتی که خود نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را تولید می کند باید بزرگترین مجری مدیریت انواع ارتباط با مشتریان خود باشد.نگران خدمات پس از فروش خود نباشید! تیم پشتیبانی CRM آذران وب متشکل از کادری مجرب با تحصیلات مرتبط آماده حل مسائل و مشکلات احتمالی در سامانه شما است تا CRM که قلب کسب و کار شما بدون کوچکترین مشکل در خدمت شما باشد.

CRM یکپارچه

شما با استفاده از نرم افزار CRM آذران وب چندین محصول را در یک قالب و به صورت یکپارچه خریداری کرده اید.همچنین CRM آذران وب امکان اتصال به سایر نرم افزار های شما را دارد.
( در صورت تبادل API های لازمه بین دو سامانه)

سابقه آذران وب

آذران وب به عنوان اولین تولید کننده سامانه CMS فارسی در ایران جزیی از طلایه داران برنامه نویسی تحت وب در ایران محسوب می شود.حضور در تقریبا تمامی نمایشگاه های الکامپ و دریافت نشان زرین جشنوار ستاره فناوری ایران،عضویت در سازمان نظام صنفی و عضو ثابت شورای عالی انفورماتیک با رتبه مشخص تنها بخشی از افتخارات آذران وب است.

نرم افزار CRM

نرم افزاری برای مدیریت بازاریابی،فروش و خدمات پس از فروش

اگر شما در حوزه بازاریابی فروش و خدمات پس از فروش فعالیت می کنید حتما بارها نام نرم افزار CRM را شنیده اید و این سوال را دارید که خارج از تعاریف آکادمیک کار واقعی یک CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دقیقا چیست؟

نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟

  • 01

    مرحله اول کار با نرم افزار CRM

    استقرار و تنظیمات داخل نرم افزار CRM

    در ابتدایی ترین مرحله پس از نرم افزار برای شما و آموزش توسط مدرسین شما می ماند و CRM! نگران نباشد ما کنار شما هستیم و در مرحله اول باید خودتان محیط نرم افزار را شخصی سازی کنید مانند ساخت کاربران و ساخت سطوح دسترسی و ..
    اگر این مرحله را با دقت و حوصله انجام دهید تقریبا نصف راه طی شده و به مثال قورباغه را قورت بدهید کارت سخت را اول انجام داده اید!

  • 02

    مرحله دوم کار با نرم افزار CRM

    ثبت اطلاعات مشتریان در سامانه

    پس از استقرار اولیه سامانه نوبت ورود اطلاعات مشتریان است. در این مرحله باید بانکی از مشتریان خود را در نرم افزار بریزید تا بتوانید روی آن بانک اطلاعاتی فرایندهای بازاریابی،فروش و خدمات پس از فروش را پیاده سازی کنید.
    برای جلوگیری از هدر رفت زمان می توانید اطلاعات مشتریان خود را با فایل اکسلی که از نرم افزار مالی یا حسابداری خود گرفته اید به صورت گروهی در CRM آذران وب بارگذاری کنید.

  • 03

    مرحله سوم کار با نرم افزار CRM

    گروه بندی مشتریان

    پس از ثبت مشتریان در نرم افزار CRM نوبت به گروه بندی آنها و شروع اجرای کمپین های تبلیغاتی می رسد. البته در مرحله ثبت مشتریان نیز امکان گروه بندی را دارید.
    یکی از مزیت های گروه بندی مشتریان در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری امکان هدف گذاری روی دسته های مشتریان است. برای مثال برای کسانی که در صنف پوشاک یا لوازم ورزشی کار می کنند هدف تبلیغات شما برای یک محصول خاص هستند.

  • 04

    مرحله چهارم کار با نرم افزار CRM

    دسته بندی مشتریان در مشاغل مختلف،روش های جذب متفاوت،محل سکونت و پارامترهای دلخواه

    در مرحله گروه بندی و دسته بندی مشتریان شما امکان خاصی به نام "فرم ساز" دارید.
    فرم ساز در حقیقت یک آچار همه کاره برای بسیاری از نقاط نرم افزار CRM است که به شما امکان اضافه و کم کردن فیلدهای دلخواه را می دهد. مثلا شماره پلاک خودرو مشتریان برای یک بنگاه معاملات خودرو اهمیت زیادی دارد که به صورت پیش فرض در هیچ نرم افزاری نیست ولی با فرم ساز قابلیت ساخت چنین فیلدی را خواهید داشت.

  • 05

    مرحله پنجم کار با نرم افزار CRM

    ارسال ایمیل های تبلیغاتی با شرط اسپم نشدن (قسمت بازاریابی CRM)

    در اولین مرحله باید ایمیل های تبلیغاتی با محتوای قابل اعتماد طراحی کنید.
    طبق بررسی های انجام شده بازاریابی از طریق ایمیل در کنار بازاریابی شبکه های اجتماعی سهم 30 درصدی در کسب بازار را در شاخه بازاریابی اینترنتی دارند.

  • 06

    مرحله ششم کار با نرم افزار CRM

    ارسال پیامک های تبلیغاتی جهت معرفی کسب و کار (قسمت بازاریابی CRM)

    نرم افزار CRM آذران وب دارای یک پرتال پیامکی کامل با امکانات پیشرفته مانند برگزاری مسابقات،نظرسنجی و .. است .
    با وجود محدودیت های اعمال شده به روی سرویس های پیامک تبلیغاتی هنوز هم سهم قابل توجهی از بازاریابی برندها معطوف به این گونه از تبلیغات است.

  • 07

    مرحله هفتم کار با نرم افزار CRM

    ارسال یاد-پیام های مناسبتی مانند تبریک تولد،سالگرد خرید و .. (قسمت بازاریابی CRM)

    "چون مهم هستید" !
    این شعار تبلیغاتی یک برند در ایران است که در روز تولد به مشتریان خود کیف پول یا کمربند به سلیقه خودشان هدیه می کرد.
    مناسبت هایی که سالگرد خاصی را به یاد مشتریان شما بیاندازد حس فوق العاده ای در مشتری ایجاد می کند که یکی از قوی ترین تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری است.

  • 08

    مرحله هشتم کار با نرم افزار CRM

    امکان ثبت سفارش به صورت فاکتور و امکان ارسال به صورت ایمیل و فکس از طریق نرم افزار CRM (قسمت فروش در نرم افزار CRM)

    جلب مخاطبان و تبدیل آنها به مشتری کار بازاریابی است که در مراحل بالا توضیح دادیم.اکنون زمان در اختیار گذاشتن شرایط راحت برای خرید کردن است که شما باید در اختیار مشتریان خود قرار دهید

  • 09

    مرحله نهم کار با نرم افزار CRM

    - ثبت نشست ها،جلسات،یادآوری های پرداخت،حساب مشتری،وضعیت آخرین پرداخت ها و .. (قسمت فروش در نرم افزار CRM)

    در این قسمت که یکی از روال های مدیریت فروش است شما اطلاعات بایگانی CRM به کارشناس فروش این امکان را می دهد که با یک نگاه اطلاعات جامعی از مشتریان را بررسی کند.
    طبق نظر مدیران فروش بازدهی یک کارشناس فروش در صورتی که از تاریخچه مشتری که با آن صحبت می کند اطلاع داشته باشد 20 درصد افزایش پیدا خواهد کرد.

  • 10

    مرحله دهم کار با نرم افزار CRM

    باشگاه مشتریان (خدمات پس از فروش در نرم افزار CRM)

    باشگاه مشتریان از نظر تعریف ساختاری ارتباط ویژه ای با حیطه "مدیریت ارتباط با مشتری" دارد.


    باشگاه مشتریان یک سامانه مجزا و جداگانه از CRM است که در نقاط خاصی با سامانه مدیریت ارتباط با مشتری در ارتباط است.در نظر داشته باشید باشگاه مشتریان یک پنل کاربری است که در اختیار مشتریان شما قرار می گیرد و کاربران و کارشناسان شرکت یا سازمان شما می توانند خروجی فعالیت های مشترکین را مشاهده و برای آنها تراکنش های خاصی را از نرم افزار CRM ارسال کنند.
  • 11

    مرحله یازدهم کار با نرم افزار CRM

    ثبت تیکت از سامانه Ticketing و پاسخگویی به تیکت ها از طریق CRM (خدمات پس از فروش در CRM)

    همانند باشگاه مشتریان سامانه تیکتینگ نیز دارای پنل های مجزا به خود است که در نقاط خاصی با نرم افزار CRM در ارتباط است.


    شرح کارکرد تیکتنیگ در اسلاید شو پایین همین صفحه قابل مشاهده است :)
  • 12

    مرحله دوازدهم کار با نرم افزار CRM

    ثبت تماس ها و صحبت های کارشناسان شرکت با مشترکین و امکان اتصال CRM به سیستم تلفنی VOIP ( خدمات پس از فروش در CRM)

    اتصال ویپ یا VOIP به نرم افزار CRM در نرم افزار CRM آذران وب امکان پذیر است.


    در نظر داشته باشید اگر سامانه تلفنی شما به صورت سانترال قدیمی است برای اتصال به یک سیستم تحت وب به نام CRM نیاز به تغییر این ساختار به ویپ (VOIP) دارید.
    معمولا اتصال سانترال به CRM نیازمند نرم افزارها و سخت افزار های جانبی زیادی است که کیفیت صدا و پایداری سامانه را کم خواهد کرد که پیشنهاد بهتر قطعا راهکار VOIP خواهد بود.
  • 13

    مرحله سیزدهم کار با نرم افزار CRM

    ارسال یادآوری تمدید خدمات،گارانتی،سر رسید و پرداخت ها به صورت اتوماتیک به مشتریان ( خدمات پس از فروش در CRM)

    درباره ضرورت استفاده از چنین خدماتی در نرم افزار CRM در قسمت قبل صحبت شد،فقط این نکته را یادآور می شویم "بهترین احساس یک مشتری حس مهم بودن آنها برای شماست"
    پس با " انتخاب و خرید نرم افزار مدیریت مشتری " با کیفیت
    “به مشتری خود اهمیت بدهید”

  • 14

    مرحله چهاردهم کار با نرم افزار CRM

    مدیریت جریان کاری ،شروع و ایجاد کارهای مربوط به مشترکین در نرم افزار CRM (خدمات درون سازمانی CRM)

    برای کوتاه شدن این قسمت به یک مثال بسنده می کنیم:
    مشتری به شما یک سفارش می دهد.
    حال نوبت بررسی و تایید سفارش،بررسی سابقه مشتری،آماده کردن کالا یا خدمات و ... است
    با جریان کاری همه این مراحل تنها با سه کلیک انجام می دهید.
    (برای توضیحات بیشتر می توایند اسلاید شو این صفحه را مشاهده کنید یا دموی این قسمت را در این لینک مشاهده کنید.)

  • 15

    مرحله پانزدهم کار با نرم افزار CRM

    تقویم و کارتابل کاری جداگانه (خدمات درون سازمانی CRM)

    در کنار تمامی امکانات نرم افزار CRM شما قابلیت استفاده از یک تقویم با قابلیت شمسی و میلادی را به صورت یکپارچه دارید.
    منظور از یکپارچگی این است که اگر یک جلسه را در تاریخ شمسی ست کرده باشید در تقویم میلادی نیز آن را پیدا می کنید تا از کارهای زمانبندی شده خود را از دست ندهید.

  • 16

    مرحله شانزدهم کار با نرم افزار CRM

    برنامه ریزی حمل و نقل های درون سازمانی در ساعات اداری (خدمات درون سازمانی CRM)

    این ماژول به عنوان یک مزیت جداگانه نرم افزار CRM آذران وب است که در پکیج سازمانی ارائه می گردد و با یک اپلیکیشن اندروید به مدیر سازمان این امکان را میدهد که پرسنلی که برای ماموریت به خارج از شرکت رفته اند را مدیریت کند.

  • هر روز با برنامه ریزی پیش بروید

    تقویم جدید CRM آذران وب به شما کمک می کـند تا برنامه های روزانه خود را با صرف وقت کمتری مدیریت کنید و زمان بیشتری را به مدیریت کارها بپردازید.
    تقویم CRM خود را با سه کلیک برای یک ساعت و روز خاص تنظیم کنید و از امکانات هوشمند آن مانند یادآوری که بسیار پرکاربرد است لذت ببرید.با امکان یادآوری برای سایر اشخاص این امکان وجود دارد که هر یک از پرسنل موضوعی را برای اشخاص دیگر یادآوری کند و آنها را با پیامک،ایمیل و یادآوری روزانه باخبر سازد.تقویم نرم افزار CRM آذران وب تماما با آخرین استانداردهای Google Calendar پیاده سازی شده است.

     
  • جریان کاری نرم افزار CRM آذران وب

    نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آذران وب امکان ساخت جریان کاری خطی و پیشرفته را به کاربران بدون داشتن دانش فنی ارائه می دهد که یک اتوماسیون اداری را در ارتباط با فروش و کارهای درون سازمانی ایجاد می کند.
    جریان کاری معمولا به عنوان یک اتوماسیون جدا برای شرکت خریداری می شود که هزینه بالایی دارد اما این امکان وجود دارد که در داخل نرم افزار CRM خود نامحدود جریان کاری را داشته باشید و در هر زمان آنها را ایجاد و ویرایش کنید.
    جریان کاری تولید شده در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت کاملا گرافیکی برای پرسنلی که با آن درگیر هستند به نمایش گذاشته می شود و هر شخصی با سطح دسترسی می تواند بداند کار در کدام مرحله قرار دارد.
    با جریان کاری مدیر هر کاری به راحتی توانایی مدیریت پروژه ها،وظایف و .. را دارد.

     
  • پیگیری تردد بازاریاب ها با یک برنامه!

    یکی از امکانات منحصر بفرد CRM آذران وب ماژول بسیار پیشرفته مسیریابی بازاریاب ها و پرسنلی است که از شرکت خارج می شوند.سازوکار این نوع مسیر یابی بسیار پیچیده است و از نرم افزار CRM و یک اپلیکیشن اندروید و IOS بهره می برد.
    کاربر مدیر CRM می تواند مسیر حرکت پرسنل خود را در طول یک روز خاص یا بازه ای از زمان به صورت آنلاین و آفلاین مشاهده کند.معمولا برای یک نرم افزار Tracking (مسیریاب) هزینه زیادی برای سخت افزار و نرم افزار صرف می شود درحالی که با داشتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان آذران وب با کمترین هزینه وبدون نیاز به سخت افزار جانبی ، تنها با اپلیکیشن های موبایل پرسنل خود را در حین ماموریت مسیریابی کنید و مسیر حرکت آنها را درون نرم افزار CRM خود به روی نقشه ای مطابق با Google Map مشاهده کنید.
    امکان مسیریابی با استاندارهای فناوری Tracking در تولید نرم افزار امکانی است که کمتر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دارا می باشد.

     
  • سازگار با سیستم VOIP یا Voice Over IP

    تماس تلفنی از طریق اینترنت یکی از مهمترین عناصر CRM است.استفاده از تلفن و رد و بدل شدن تماس ها از طریق اینترنت را VOIP می گویند.در طول روز پرسنل شرکت بارها تماس می گیرند و مشتریان نیز به آنها زنگ می زنند.
    سیستم VOIP که به اختصار اصطلاح "انتقال صدا از طریق قراردادهای اینترنتی" می باشد این امکان را می دهد که در صورت وجود بستر تلفن های VOIP در شرکت این سیستم پیاده شود که از مزایای آن نسبت به سانترال می توان به هزینه رایگان تماس بین شعب،ظاهر شدن تمامی اطلاعات مشتریان به روی صفحه مرورگر CRM و ثبت تماس با یک کلیک و ..
    با توجه به گسترش استفاده از سیستم های Voip مانند آوایا،زیمنس،پاناسونیک،آلکاتل و .. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آذران وب بر اساس این استاندارد استفاده کرده است و فعال سازی آن در CRM منوط به داشتن تلفن های مخصوص VOIP است.
    VOIP فناوری جدیدی است و مزایای بیشماری نسبت به سانترال دارد.

     
  • تیکت (ticket) ، بهترین راه پشتیبانی از مشتریان آنلاین

    سیستم تیکتینگ (ticketing) به نرم افزاری گفته می شود که به صورت آنلاین کار می کند و از آن برای انجام امور پشتیبانی و خدمات پس ازفروش استفاده می شود.شما به یک پست الکترونیک ، یک ایمیل یا در اصطلاح یک تیکت ارسال می کنید.تفاوت آن با ایمیل معمولی در این است که درخواست شما به یک بخش خاص خواهد رسید وجهت پیگیری های بعد به شماره یک کد رهگیری بصورت اتوماتیک داده خواهد شد،مثلا تیکت برای بخش پشتیبانی یا تیکت برای بخش فروش که در آینده هم مشتری و هم پرسنل می توانند با جست و جوی کد رهگیری وضعیت درخواست را پیگیری کنند.
    سیستم Ticketing آنلاین آذران وب یکی از معروف ترین سیستم های پشتیبانی آنلاین فارسی می باشد که هم اکنون برای بسیاری از شرکت های بزرگ و کوچک نصب و استفاده می شود.