تاریخچه نرم افزار CRM

اولین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت تک بعدی بود و کارتهایی با جزییات مشتریان پر میشد و مورد استفاده قرار میگرفت.امروزه فناوری اطلاعات انقلاب بزرگی در این نوع نرم افزار پدید آورد اما هدف اساسی آن به شیوه پیشین باقی مانده است و آن هدف چیزی نیست جز اینکه " از داده ها و اطلاعات مشتریان برای فروش استفاده کنید"!

 

بهترین نرم افزار CRM

سیر تکاملی نرم افزار CRM پنج نقطه عطف دارد که به ترتیب زیر می باشد:

 
نرم افزار CRM

دهه 1970- عصر راهکارهای نرم افزارهای جزیره ای

در دهه 1970 سیستم های جزیره ای و  مستقل برای سیستم های اتوماسیون فروش و فایل های اطلاعات مشتری مورد استفاده قرار می گرفت. این سیستم ها عمدتا برای دیجیتالی کردن فایل های دستی برای تسهیل جستجو سریع تر و صرفه جویی در فضای ذخیره سازی استفاده می شدند.دیتابیس نرم افزار ارتباطی برای ایجاد دیتابیس مشتری و مدیریت اطلاعات آنها استفاده میشد.

 

اواسط دهه 1980 عصر بازاریابی دیتابیس

بازاریابان شروع به ادغام  سیستم عامل ها و پلت فرم های مختلف مانند تجزیه و تحلیل، پایگاه داده های معاملات و داده های مشتری کردند. واحدهای تجاری مختلف مانند فروش، بازاریابی، حسابداری و خدمات مشتری از طریق اپلیکیشن ها و برنامه های دفتری متصل شده اند. شرکت های بیمه و بانک ها از پیشگامان این سیستم بودند.

این دوره شاهد ظهور تماس های بازاریابی بود، در حالی که بازاریابان های خارجی نیز از مشتریان بالقوه برای افزایش فروش محصولات خود استفاده کردند. در سال 1986، نرم افزار راهبر  "ACT" را راه اندازی کرد که اولین نرم افزار مدیریت تماس بود. برای استفاده از این CRM شرکت ها مجبور به سرمایه گذاری زیادی در بخش های مختلف از جمله سیستم پیش فرض و کنونی شرکت ،بخش استخدام کارمندان داخلی IT در درون سازمان، و خریداری سخت افزار و نرم افزار گران قیمت شدند

مشتریان کم کم با
مفهوم CRM آشنا شدند و سازمان هایی نظیر شرکت های مراقبت های بهداشتی، کالاهای مصرفی  و خدمات رفاهی شروع  به استفاده از این مفهوم برای برقراری ارتباط بهتر و سرویس دهی مطلوب تر نمودند .

نرم افزار CRM
نرم افزار CRM

از اواسط تا اواخر دهه 1980 عصر نرم افزار مدیریت تماس و ارتباط

در دهه 1970 سیستم های جزیره ای و  مستقل برای سیستم های اتوماسیون فروش و فایل های اطلاعات مشتری مورد استفاده قرار می گرفت. این سیستم ها عمدتا برای دیجیتالی کردن فایل های دستی برای تسهیل جستجو سریع تر و صرفه جویی در فضای ذخیره سازی استفاده می شدند.دیتابیس نرم افزار ارتباطی برای ایجاد دیتابیس مشتری و مدیریت اطلاعات آنها استفاده میشد.

اوایل دهه 1990 – عصر ERP ها (enterprise resource planning)

در اوایل دهه 1990، بازاریابی های پایگاه داده ای جای خود را به اتوماسیون های اهرم فروش دادند.
اینجا زمانی بود که CRM ها توان یکپارچه سازی مفاهیمی که امروزه از CRM می شناسیم را بدست آورده بودند.
مخاطبین، سرنخ ها و فرصت های فروش در کنار پیگری معاملات در یک نرم افزار CRM جای گرفت.
اصطلاح "مدیریت ارتباط با مشتری" در سال 1995 ابداع شد. در سال 1977 بود که مفهوم نرم افزار CRM از راهکارهای مشتری مداری به مفاهیم برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) انتقال پیدا کرد.
در کنار مباحث مربوط به مشتری مباحث دیگری مانند برنامه ریزی محصول، تولید و انبار، فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش به CRM ها اضافه شد.در این حال CRM به بخشی از زنجیره بزرگ ERP ها پیوست.

نرم افزار CRM
نرم افزار CRM

اواخر دهه 1990 – CRM های آنلاین راه اندازی شدند.

در سال 1999، شرکت اوراکل (Oracle) اولین نرم افزار CRM تحت موبایل خود را با نام Siebel Handheld را راه اندازی کرد.
PeopleSoft،SAP و Oracle نگارش های مخصوص به موبایل را برای خودشان راه اندازی کردند.اما سازگاری با موبایل به دلیل کمبود دستگاه ها مرسوم نبود.
سال 1999 به زمان ظهور CRM های ابری بود. استقبال از نرم افزارهای CRM ابری به دلیل ارزان تر بودنا ز CRM های On-permis موجب هجوم شرکت ها به آنها شد. Salesfource اولین نرم افزار ابری CRM را معرفی کرد.در ابتدا نرم افزار ابری فقط برای کسب و کارهای کوچک مناسب بودند،اما با قدرتمندتر شدن زیرساخت های ابری توان نرم افزار CRM های ابری را برای ارائه خدمات به سازمان ها دو چندان کرد.

اوایل دهه 2000 – انفجار شرکت های اینترنتی

در اوایل دهه 2000 حباب شرکت هایی که کسب و کارشان بر پایه اینترنت بود ترکید، این موضوع تاثیر زیادی بر فروش و توسعه محصولات CRM گذاشت. در سال 2003 شرکت Microsoft با ادقام CRM و سامانه لوجستیک مایکروسافت یعنی "Microsoft Office" و “Outlook” نرم افزار CRM مخصوص به خود را تولید کرد.
Microsoft Dynamics نام این محصول جدید بود که تاثیر چشمگیری بر صنعت CRM گذاشت.

نرم افزار CRM
نرم افزار CRM

از اواسط تا اواخر دهه اول 2000 – نرم افزار های CRM ابری رایج و CRM های متن باز ارائه شدند.

در سال 2004 نرم افزار SugarCRM به عنوان یک سامانه CRM متن باز سازمانی پیشگام شد. با ظهور این مدل از CRM ها، شرکت ها قادر بودند با هزینه های بسیار پایین تری از on-premise از CRM استفاده کنند.پس از گذشت مدتی SugarCRM یک نسخه ابری ارائه کرد که یک استاندارد در آینده صنعت CRM محسوب می شد.
در سال 2006 شرکت آمازون سرویس EC2/S3 را به معرفی کرد، این سرویس منابع سخت افزاری و نرم افزاری را با هزینه های پایین ارائه می دهد که شرکت ها را از صرف هزینه های گزاف سرورهای قدرتمند معاف می کند.
در سال 2007 Salesforce با ادقام زیرساخت توسعه برنامه های کاربردی با کار مشترک توسعه دهندگان SaaS ، کاربران را متقاعد ساخت که CRM های تحت وب توان شخصی سازی و انطباق با کسب و کارهای متفات را دارند. (توسعه ماژولار)

اواخر دهه 2000 – عصر CRM اجتماعی

در این دوره CRM ها با تغییر رویکرد از حالت تراکنشی به روابط تعاملی مواجه شدند. کسب و کارها از راهبردهای شبکه های اجتماعی استفاده کردند تا رابطه نزدیک تری را با مشتریان خود برقرار سازند.
اینترنت با سرعت بالاتر و زیرساخت های قوی تر ابری، بازار CRM ناظر ورود بازیگران کوچک و بزرگی از کشورهای مختلف بود.

نرم افزار CRM
نرم افزار CRM

حال و آینده

نرم افزارهای CRM امروزی به روی سه ناحیه متمرکز شده اند که مسیر آینده این نوع نرم افزارها را روشن می کند.
اول اینکه CRM ها به سمت اجتماعی شدن پیش رفتند و بسیاری از نرم افزارها با سامانه های تحلیل گر شبکه های اجتماعی تعداد Like ها و به اشتراک گذاشته شدن مطالب را بررسی می کنند.
برنامه های نرم افزاری CRM به احتمال زیاد به روی حساب های مشترکین و تحلیل رفتار آنها در شبکه های اجتماعی تمرکز خواهند داشت.
دوم اینکه CRM های اجتماعی امکان بازاریابی محتوا را در رابطه با موضوعات مرتبط کسب و کارشان ارائه می دهند.
و در نهایت با افزایش تقاضا و تولید CRM تحت موبایل روبه رو خواهیم بود تا اطلاعات مشترکین به روی گوشی های هوشمند و تبلت ها قابل دسترس باشد. با این حال CRM تحت موبایل به احتمال زیاد موج بعدی تکامل نرم افزار CRM باشد.